رضایت سنجی جانبازان از خدمات بهداشتی – درمانی و تأثیر آن بر بهزیستی روانشناختی

عنوان تحقيق به فارسي:رضایت سنجی جانبازان از خدمات بهداشتی – درمانی و تأثیر آن بر بهزیستی روانشناختی در شهرستان شهرکرد

عنوان تحقيق به انگليسي: Studying the Satisfaction of war handicapped to health and treatment services and its impact on psychological well-being In the city of Shahrekord

بيان مساله

 جنگ به عنوان یک پدیده خانمان سوز،هر از چند گاهی بر ملتی تحمیل می شود و برای حفظ تمامیت ارضی کشور و دفاع از نوامیس ملت،بخشی از جامعه به عنوان نیروهای مدافع و رزمنده برای مقابله با تجاوز بسیج می شوند و در این اقدام و تلاش ارزشمند که در حقیقت با ارزش ترین متاع خود یعنی سلامتی و حیاتشان را تقدیم جامعه می کنند،بخش قالب توجهی از آن ها از لحاظ سلامت جسم و روان دچار محدودیت می شوند و لذا حق مسلم آن هاست که برای جبران این محدودیت ها از خدمات بهداشتی - درمانی مناسب برخوردار شوند.(بخشی زاده،1383).

در این راستا در تمامی کشورهای دنیا سازمان هایی جهت این کار تشکیل شده و وظیفه رسیدگی به این افراد را بر عهده گرفته اند،در کشور ما نیز در جریان انقلاب اسلامی و در طول جنگ عراق- ایران عده کثیری مجروح و جانباز شدند.به همین منظور تشکیل سازمان تحت عنوان بنیاد شهید و امور ایثارگران به منظور تحت پوشش قرار دادن این افراد که در جریان جنگ از نظر جسمی و یا روانی دچار آسیب شدند،ضرورت پیدا کرد.از سوی دیگر جهت سازماندهی به این افراد،ارائه خدمات به جانبازان اعم از خدمات اقتصادی،رفاهی و درمانی منوط به احراز مجروحیت و جانبازی ایشان در کمسیون تعیین درصد جانبازی که زیر نظر معاونت بهداشت و درمان بنیاد شهید و امور ایثارگران فعالیت می نماید،گردید.(مدیریان، 1388).

منظور از خدمات بهداشتی – درمانی،بهبود وضعیت سلامت جامعه هدف است.(باقیانی مقدم و احرام پوش،1382).

شناخت نیازهای بهداشتی –درمانی جامعه هدف،اولین گامی است که باید در راه رفع این گونه نیازها برداشت و در حقیقت بدون شناسایی این نیازها نمی توان خدمات بهداشتی - درمانی کامل ارائه نمود.(ضرابی و همکاران ،1386).

تحقیقات انجام شده نشان داده اند سازمانی زنده و پویا است که مدام از نظرات مشتریان و جامعه هدف خود اطلاع و آگاهی داشته باشد.امروز اصل رضایت استفاده کنندگان اصلی است که مقبولیت جهانی و عام دارد.چرا که موضع استفاده کنندگان در مقابل خدمات دریافت شده می تواند به طور منظمی بیان کننده کارایی خدمات ارائه شده باشد.اگر عملکرد موفق ترین سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی داخل و خارج از کشور را بررسی کنیم متوجه می شویم که این ها سازمان هایی هستند که به فکر مشتریان خود بوده و در واقع اصل اولیه برای آنها جلب رضایت اعتماد مشتری است.(ستاری،1385).

اما این مسأله یعنی رضایت مشتری در سازمانی همچون بنیاد شهید نقش برجسته تری دارد.بنابراین با توجه به اهمیت ارزشی که جانبازان برای بنیاد شهید و بطور کلی انقلاب اسلامی دارند،و نیز با توجه به این موضوع که اکثریت جمعیت جانبازان بدلیل از دست دادن سلامتی خود برای دفاع از میهن اسلامی به خدمات بهداشتی- درمانی نیاز دارند،بایستی به خواسته ها و انتظارات آنان بویژه در زمینه بهداشتی– درمانی پاسخی مطلوب و شایسته داده شود.(جندقی،1389).

از طرفی ارزیابی سلامتی در دنیای امروز یک امر ضروری،مستمر و پویا است در مفهوم سلامت شاید بیشترین و معمولی ترین کاربردش در مورد انسان باشد.انسان همواره درصدد تأمین و حفظ سلامت خویش است.سلامتی انسان سه جنبه جسمی،روانی و اجتماعی دارد.به گونه ای که سازمان بهداشت جهانی آن را «عبارت از وضع مطلوب و خوب جسمی،روحی و روانی و اجتماعی یک فرد تعریف کرده است.»(عباس پور،1383).

با توجه به تعریف سازمان بهداشت جهانی از سلامتی در این پژوهش ما به بررسی یکی از جنبه های سلامتی یعنی سلامت روان در جانبازان می پردازیم.

بررسی ادبیات موجود نشان می دهد که بهزیستی روانشناختی[1] بر مبنای سازه  های مختلفی همچون رضایت از زندگی،عواطف مثبت و منفی و اعتماد بنفس تعریف می شود.(هریس[2]،2010).

بهزیستی روانشناختی به نوعی ارزشیابی مطلوب و جامع از زندگی و کار شخصی فرد و حیطه رضایتش در ابعاد فیزیولوژیکی،روانشناختی و جامعه شناختی اشاره دارد.(ممدوح و لازاروس[3]،2008)

مطالعات انجام گرفته در مورد بهزیستی روانشناختی برای دهه ها وابسته به سازه شادی بود.با این وجود در قرن 21،دو طیف برای آن مطرح شده است.یکی روی سازه شادی و دیگری روی پتانسیل های فردی متمرکز است.(ریان[4] و دسی[5]،2001).

شادی به عنوان جزئی از بهزیستی روانشناختی طبقه بندی شده،در حالی که بهزیستی روانشناختی نیز متمایل به رشد شخصی و هدف در زندگی است.(واترمان[6]،1993).

در همین راستا ،با توجه به لزوم رسیدگی به وضعیت جانبازان به نظر می رسد سنجش میزان رضایتمندی آن ها از خدمات بنیاد شهید می تواند نحوه عملکرد این بنیاد را ارزیابی نموده و ضمن آن راهکارهای اصلاحی را ارائه نماید.انجام این پژوهش ضمن آنکه می تواند منجر به یافته های دقیقی در رابطه با نگرش جانبازان نسبت به خدمات ارائه شده از سوی بنیاد شهید شود،همچنین می تواند در بردارنده پیشنهادهای عملی در جهت برنامه ریزی هر چه مؤثرتر در حل مشکلات معیشتی و رفاهی و همچنین بهداشت و درمان جانبازان بوده و قابل استفاده برای دست اندرکاران بنیاد شهید و امور ایثارگران گردد.بدین امید که مشکلات جانبازان عزیز به واسطه مدیریت صحیح مسؤلان و متصدیان امور و تلاش پرسنل زحمتکش بنیاد شهید و امور ایثارگران مرتفع گردد.

بنابراین با توجه به شرافت و کرامت انسانی جانبازان و آزادگان جنگ تحمیلی از یک سو و لزوم آشنایی با نظرات آنان پیرامون خدمات بهداشتی- درمانی ارایه شده ، در این پژوهش به بررسی تأثیر رضایت جانبازان از خدمات بهداشتی – درمانی ارائه شده بر بهزیستی روانشناختی آنان پرداخته خواهد شد.

 پیشینه تحقیق

میزان رضایت مصرف کننده یکی از ضوابط ارزیابی خدمات بهداشتی درمانی ارائه شده می باشد. سنجش رضایت بیمار می تواند مشخص نماید که چه متغیرهایی سبب بالا رفتن نارضایتی در بیمار می شود.(روبین[7]،1990).

تومی(2003) اظهار می کند که تأمین رضایت بیمار،زمانی میسر می گردد که نیازهای وی برطرف شده و بیمار بتواند با وضع موجود خود را سازش دهد.(ماکال [8]و توماس[9]،2003).

بر اساس تحقیقات انجام شده بین رضایتمندی بیمار،تعهد بیمار در مصرف داروهای تجویز شده،ادامه مراجعه بیمار در زمان های مشخص شده،توافق بیمار برای انجام اعمال درمانی لازم ارتباط مستقیم وجود دارد.(صدقیانی،1384).

در رابطه با رضایت مددجویان از خدمات بهداشتی درمانی ارائه شده ،شاب راوی [10]پژوهشی تحت عنوان بررسی میزان رضایت مددجویان از چگونگی ارائه خدمات اولیه بهداشتی انجام داد.(شاب راوی،2005).

در این پژوهش توصیفی،900نفر که به صورت تصادفی انتخاب شده بودند شرکت داشتند.این پژوهش در 140مرکز درمانی در نقاط مختلف ریاض انجام گردید،یافته ها نشان داد که 450نفر از مراجعین از خدماتی که در اختیار آن ها گذاشته بودند،راضی وبودند و 194نفر از ارائه خدمات شکایت داشتند.

وار[11]با مرور 45 مقاله به این نتیجه دست یافت که رضایتمندی بیماران شاخص سودمندی در برآورد کیفیت ارائه خدمات است.(وار،1995).

پژوهشی توصیفی – تحلیلی با هدف "تعیین میزان رضایت بیماران بستری در بیمارستان استان همدان از خدمات درمانی " انجام داده اند و در آن مشخص گردید که 6308 درصد زنان و 68.4 درصد مردان از خدمات ارائه شده راضی بودند.(صادقی و همکاران،1379).

پژوهش دیگری تحت عنوان "استفاده از داده های رضایت بیماران در برنامه بهبود کیفیت  مداوم جراحی" اندوسکوپیک سینوسی" انجام شده که 72 درصد بیماران از خدمات خیلی راضی بودند در ابراز رضایتمندی این پژوهش از خدمات پزشکان و طرز برخورد آن ها با بیماران پرسش شده بود.(تیاس[12]،2003).

مطالعه دمران[13] و همکاران (2004)در مورد مقبولیت و در دسترس بودن خدمات بهداشتی مربوط به نظامیان،انتظارات آن ها را در موارد زیر نشان داد.اطلاعات بیشتر و بهتر از انواع خدمات ارائه شده،احساس مفید و شایسته بودن،قبول دیگران در مورد نیاز آن ها به آسایش،اهمیت و دقت در ارائه خدمات،تکریم ایشان توسط کارمندان به عنوان رزمنده.(دمران و واشنگتون[14]،2004).

در همین ارتباط پیری (1382)پژوهشی در مورد رضایت بیماران بستری در بیمارستان شهید اکبر آبادی از خدمات ارائه شده انجام داد.نتایج نشان داد که حدود 68 درصد بیماران بستری،از خدمات بیمارستان راضی بودند و 87 درصد از کیفیت خدمات پرستاری اظهار رضایت نمودند.

همچنین در یک مطالعه با عنوان رضایت سنجی از روند کار کمیسیون بر روی 400 نفر از جانبازان 27 تا 60 ساله صورت گرفت،نتایج نشان داد که جانبازان از روش برخورد کارکنان آخرین کمیسیون پزشکی تعیین درصد بیشتر از سایر موارد رضایت داشته و از نحوه راهنمایی و اطلاع رسانی،نحوه مصاحبه و دقت پزشکان،طول مدت انتظار جهت انجام کمیسیون در زمان صرف شده در اعلام نتیجه کمیسیون پزشکی بیشتر از سایر موارد نارضایتی داشته اند.(کاظمی پور،1380).

تحقیق دیگری نیز با هدف بررسی میزان رضایت جانبازان از خدمات بیمه تکمیلی در سال 1380،توسط کاظمی پور پژوهشکده مهندسی و علوم پزشکی جانبازان انجام گرفت.این تحقیق به بررسی عملکرد بیمه ایران نسبت به تعهداتش در مورد بیمه تکمیلی پرداخته تا ضمن سنجش نگرش جانبازان نسبت به خدماتی که می گیرند میزان رضایت آنها را مورد ارزیابی قرار داد.در این مطالعه 1273نفر مورد بررسی قرار گرفتند.یافته های پژوهش نشان داد که حدود یک سوم از پاسخگویان از زندگی خود راضی نبوده،بیش از یک سوم در حد متوسط و فقط 26% در حد زیاد از زندگی خود اظهار رضایت نموده اند.

در این مطالعه 9.5% از پاسخگویان از سازمان امور جانبازان راضی بوده اند،37% در حد متوسط رضایت داشته و 54% ابراز نارضایتی کرده بودند.درصد افراد ناراضی از این سازمان با گروه جانبازی پاسخگویان ارتباط معکوس داشته و افراد با درصد جانبازی کمتر،ناراضی تر بودند.(کاظمی پور،1380).

در تحقیق دیگری که با هدف بررسی میزان رضایتمندی جانبازان نسبت به خدمات رفاهی بنیاد و رابطه آن با عوامل فردی و اجتماعی جانبازان در دانشگاه علامه طباطبایی،انجام گرفت،5285 نفر از جانبازان ناحیه شمال تهران که درصد جانبازی آن ها بیش از 25 درصد بود،مورد بررسی قرار گرفتند و نتایج پژوهش نشان داد که نارضایتی جانبازان بیشتر در زمینه تسهیلات مسکن،شغل،درمان،خدمات جانبی و آموزش و میزان رضایت رابطه معناداری وجود نداشته است.(بخشی زاده،1383).

در اواخر 1980، تحقیق جامعه در زمینه بهزیستی روانشناختی توسط  Ryff  انجام شد.او دریافت که سطوح بالاتر استقلال،سلطه محیطی،رشد شخصی،روابط مثبت با دیگران،هدف در زندگی و خویشتن پذیری روابط سازگاری با بهزیستی روانشناختی دارند.

این 6 بعد به منظور نشان دادن چالش های مختلفی که افراد در رسیدن به بهزیستی روانشناختی با آن مواجه هستند،به کار میروند.او اظهار داشت روابط بین فردی و توانایی شناختن دیگران مؤلفه های کلیدی ذهن هستند.داشتن روابط مثبت با دیگران برای بسیاری از دیدگاه های تئوریکی،محور اصلی و یکی از مؤلفه های کلیدی بهزیستی روانشناختی است.(ریف، 1996).

لذا با توجه به اینکه جانبازان بعنوان سرمایه های این جامعه می باشند که سلامتی خود را در راه اسلام و امنیت و آرامش جامعه به خطر انداخته اند ضروری است که رضایتمندی این قشر ارزشمند جامعه وضعیت موجود خدمات ارائه شده به آنها مورد بررسی قرار گرفته تا در راستای رفع موانع و ایجاد تدابیر به منظور ارتقاع سطح رضایتنمندی آن ها گام های مؤثری برداشته شود.(جوادی ،1389).

فرضيه ها يا سوالها

1- رضایتمندی جانبازان از خدمات بهداشتی – درمانی به چه میزان است؟

2-مشکلات خدمات بهداشتی – درمانی از نظر جانبازان چه هستند؟

3-رضایت از خدمات بر حسب درصد جانبازی چگونه است؟

4-چه عواملی با رضایت جانبازان از خدمات بهداشتی – درمانی ارتباط دارد؟

5-تأثیر گذاری رضایت از خدمات بهداشتی – درمانی بر بهزیستی روانشناختی به چه میزان است؟

اهداف تحقيق

1-بررسی وضعیت خدمات بهداشتی – درمانی ارائه شده از سوی بنیاد شهید و امور ایثارگران

2-اولویت بندی خدمات بهداشتی – درمانی ارائه شده از سوی بنیاد شهید و امور ایثارگران

3-بررسی وضعیت بهزیستی روانشناختی جانبازان

4-بررسی تأثیر رضایت از خدمات بهداشتی – درمانی بر بهزیستی روانشناختی جانبازان

روش كار

الف ـ نوع روش تحقيق:

از آنجایی که هدف تحقیق بررسی رضایت جانبازان از خدمات بهداشتی – درمانی و تأثیر آن بر بهزیستی روانشناختی می باشد لذا تحقیق حاضر توصیفی از نوع همبستگی است.هدف از تحقیق توصیفی کسب اطلاعات در مورد وضعیت کنونی پدیده، است و به گونه ای اجرا می شود که ماهیت یک موقعیت را به صورتی که در زمان بررسی وجود  دارد،تعیین می کند.در این نوع تحقیق کنترل تیمار وجود ندارد. وهمبستگی زمانی که هدف پژوهش عبارت از تعیین رابطه یا همبستگی بین دو متغیر، استفاده می شود.(دلاور،1388).

ب ـ روش گردآوري اطلاعات

با توجه به نوع تحقیق و روش کار روش گردآوری اطلاعات به صورت میدانی خواهد بود.

پ ـ ابزار گردآوري اطلاعات (پرسشنامه ، مصاحبه ، مشاهده آزمون ، فيش ، جدول ، نمونه برداري ، تجهيزات آزمايشگاهي و بانك هاي اطلاعاتي و شبكه هاي كامپيوتري و ماهواره اي و غيره ):

پرسشنامه تحقیق دارای دو بخش است.بخش اول سؤالات مربوط به خدمات بهداشتی – درمانی می باشد که با توجه به خدمات ارائه شده از سوی بنیاد شهید و امور ایثارگران در سه بخش اداره دارو و تجهیزات پزشکی، فعالیت های اداره بهداشت و سلامت و فعالیت های اداره درمان  طراحی شده است که اعتبار و پایایی آن در طول دوره تحقیق گزارش خواهد شد.بخش دوم سؤالات مربوط به سنجش سطح رفاه روانی جانبازان است که از پرسشنامه استاندارد Ryff استفاده خواهد شد.

ج ـ جامعه آماري و روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :

جامعه آماری این پژوهش جانبازان  بالای 25%در سطح شهرستان شهرکرد خواهد بود.نمونه آماری به روش تصادفی ساده صورت خواهد گرفت.تجزیه و تحلیل اطلاعات در دو سطح توصیفی و استنباطی انجام خواهد گرفت در سطح توصیفی از فراوانی،درصد،نمودار،میانگین و انحراف استاندارد استفاده خواهد شد.و در سطح استنباطی ازضرایب همبستگی پیرسون برای بررسی رابطه ی بین متغیرهای تحقیق و رگرسیون گام به گام برای توان پیش بینی کننده متغیر مستقل برای متغیر ملاک استفاده خواهد شد..تجزیه و تحلیل آماری با استفاده از نرم افزار SPSS18انجام خواهد شد.

منابع فارسی

1-بخشی زاده الف.1383.فاکتورهای فردی و اجتماعی مرتبط در خدمات بهداشتی.سوم.تهران:انتشارات آگاه،127 صفحه.

2-باقیانی مقدم م ، احرام پوش م .1382.خدمات بهداشت عمومی.پنجم.تهران انتشارات دانش،180صفحه.

3-جوادی ف.1378.ارزیابی  مراقبت های درمانی و بهداشتی.چهارم.تهران:انتشارات دانش،145صفحه.

4-جندقی غ،طبرسا غ،حیدری ح ، حیدری ف.1389.رضایت سنجی از خدمات بهداشتی- درمانی.مجله علمی –پژوهشی

    طب جانباز، 6: 25-21

5-دلاور ع.1385.روش های تحقیق در روانشناسی و علوم رفتاری.سوم.تهران:انتشارات پیام نور.270 صفحه

6-ستاری ب.1385.گزارشات میزان رضایت خانواده های ایثارگر از خدمات درمانی بنیاد شهید و امور ایثارگران.سوم.

     اردبیل:انتشارات دفاع مقدس،85 صفحه.

7-ضرابی الف و رضا م.1386.تجزیه و تحلیل شاخص های بهداشتی – درمانی.مجله خدمات بهداشت - درمان و رفاه

    اجتماعی، 27: 134-113

8-صادقی الف ،بشریان س.1379.میزان رضایت بیماران بستری از خدمات درمانی در همدان.مجله علمی پژوهشی

    طب جانباز،4 :25-14

9-صدیقیان الف.1384.ارزیابی مراقبت های بهداشتی و درمانی.اول.تهران:انتشارات سروش،95 صفحه.

10-عباس پور ع.1383.مدیریت منابع انسانی پیشرفته.سوم.تهران: انتشارات سمت،210 صفحه.

11-کاظم پور س.1380.گزارشی از جانبازان در خصوص  مشاوره درمان.مجله سازمان نظام پزشکی،9: 20-9

12-مدیران الف و اسکندری الف.1388.بررسی میزان رضایت جانبازان از روند کار کمیسیون پزشکی تعیین درصد.مجله           

    علمی –پژوهشی طب جانباز، 6 : 21-17

منابع غیر فارسی

1-Damron – Rodrigues J, White – Kazempour W, Wash in gton Dhanani S, harada ND.                          Accessibility and acceptability of the department of veteran affairs health care. Mil Med. 2004; Mar ; 169(3). 243-250

2-Harris, Michel Renee: The Relationship between psychological wellness in Graduate-  Level Counseling Students, Walden University, 2010.

3-Macall and Tomas. Study to treatment patient satisfaction with nursing. Care journal standard. 2003; Vol 18, No 10, P: 304-308

4-Mamdouh, Farid & Lazarus, Harold:Subjective well-being in rich and poor countries, Journal of  Monagement Development, Vol.27,No.10, 2008, pp.1053-1065

5-Ryan, R. M., & Deci, E. L.: On happiness and human potentials: Areview of research on hedonic and eudaimonic  well-being, Annual Review of Psychology, 52, 2001, pp.141-166

6-Rubin, HR. Patient evaluation of hospital care: review of literature.Med.care.1990; 28: 53-90

7-Ryff, C.D. , & Singer ,B.H. :psychological well-being : Meaning ,measure ment ,and implications for psycherapy research , Psychotherapy and psychosomatic , 65,1996, pp.17-23

8-Shabrawy A M. Study of patients satisfaction as an evolution parameter for utilization of primary health care services. J R. Soc HEALTH 2005;112(2):64-7

9-Teic JC. Use of patient satisfaction date in a continuous quality improvement. Pumped.2003; 129(3) :210-160

10-Ware JE.What information do con summers want and now will they use it.med care.1995; 33(1): supplement

11-Waterman, A. S.: Two conceptions of happiness: Contrast of personal expressiveness (eudaimonia) and hedonic enjoyment, Journal of personality and Social Psychology, 64, 1993, pp. 678-697