مقدمه       

امروزه ارزش ها، توقعات و انتظارات مشتریان به شدت در حال تغییر و تحول بوده و آنها حاضر به دریافت هر نوع خدمت و کالایی نمی باشند . بنابراین بخشهای مختلف اقتصادی بایستی کالاها و خدماتی را به مشتریان ارائه دهند که مطابق با خواسته های آنان باشند و این همان کیفیتی است که مشتریان به دنبال آن هستند، چرا که کیفیت یعنی تولید کالا و ارائه خدمات، منطبق با نیازها و خواسته های مشتریان. مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه مدیریتی است که با به کار گیری آن سطح کیفی خدمات و کالاها ارتقاء می یابد و می تواند به خواسته های روز افزون مشتریان پاسخ دهد .تمین رضایت مشتری هدف نهایی هر کسب و کار در دنیای امروزی است. درک نیاز و خواسته های مشتریان در بازارهای هدف نقطه آغازین فعالیت های بازاریابی نوین است، مدیران بازاریابی با این شناخت تلاش می کنند با ابزارهایی که در اختیار دارند بهتر از رقبا نیازهای مشتریان خود را پاسخ دهند و به منظور رسیدن به رضایت او فعالیت های خود را بعد از فروش نیز ادامه می دهند. در این فرآیند تلاش می شود شکایت و نارضایتی مشتریان به حداقل برسد اما در بهترین سیستم ها نیز نمی توان ادعا نمود که رضایت تمامی مشتریان به طور کامل تامین می گردد. هر از چند گاهی شکایاتی از طرف مشتریان مطرح می گردد. هنر مدیران امروز مدیریت صحیح شکایات و استفاده از آنها جهت افزایش کیفیت ها است. مدیریت کیفیت جامع[3]یکی ازکاملترین و کاراترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و مدیریت شکایات مشتریان را در بر دارد. در دنیای امروز که از یکسو رقابت های ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ است از سوی دیگر تغییر و تحول در تکنولوژی ، نیاز بازار و بسیار سریع و پر شتاب، مسلما" تجزیه و تحلیل، شناخت صحیح و به کار گیری مناسب مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت جامع می تواند بسیار رهگشا باشد. از نقاط برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت جامع این است که بسیاری از فنون و روش های مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را به طور جامع و با تلفیقی مناسب و به صورت یک پارچه در خود جا داده است. از جمله این فنون، مباحث و روش ها می توان به کار تیمی، مشارکت کارکنان ، بهبود مستمر ، آموزش و ... اشاره کرد. نکته قابل توجه آن است که فنون و روش های گوناگون با فرهنگ افراد و جامعه مرتبط می باشد. مفهوم عمده مدیریت کیفیت جامع بر محور کیفیت دور می زند و بیشتر مفاهیم آن بر نیازهای مشتری متمرکز است (آقایی ،1379،ص 35-26) .

 مدیریت کیفیت جامع، فلسفه مدیریتی است هدف آن به کارگیری تمام منابع انسانی سازمان از جمله کارکنان به عنوان موثرترین عامل به منظور دستیابی به اهداف سازمان می باشند. تمرکز اصلی نظام مدیریت کیفیت جامع، افزایش رضایت مشتری، ( خواه درونی و یا بیرونی ) است. مدیریت کیفیت جامع، به ترکیب   فلسفه ی مدیریت مشارکتی، تکنیک های آماری و همکاری پرسنل از طریق ارتباطات می پردازد تا به بهبود کیفیت کالاها و خدمات، زمان بندی صحیح تولید، تأمین نیاز مشتریان و کاهش هزینه ها منجر شود ( نیک زاد زیدی، طیبی ،1391ص99) .

بیان مسأله

شاید اصطلاح مدیریت کیفیت جامع یکی از متداول‌ترین اصطلاحات تجارت باشد که در ساله‌های اخیر در مورد تمامی تلاش‌های انجام شده برای پیشبرد کیفیت به کار رفته است(جعفری و دیگران، 1383، ص 11). امروزه مدیریت کیفیت جامع به عنوان پارادایم[4] نوین مدیریت تلقی می‌شود و آن را فلسفه مدیریتی می‌دانند که با استفاده از روش‌های ارتقا مستمر سعی در استفاده‌ی مطلوب از فرصت‌های موجود در منابع قابل دسترس برای افزایش کیفیت با در نظر گرفتن رضایت مشتری دارد (درگاهی و رضائیان، 1382،151).

مديريت كيفيت جامع، يك فلسفه مديريتي است كه مي‌خواهد هر عضوي از سازمان را توانمند كند، بهبود مستمر و بلند مدت در كيفيت و بهره‌وري به وجود آورد و ترس كاركنان از تغيير را از بين ببرد، اصل اساسي مديريت كيفيت جامع است كه هزينه پيشگيري، كمتر از هزينه اصلاح است. بليس جونز[5] اعتقاد دارد كه مديريت كيفيت جامع، تنها يك سرگرمي مديريتي نيست، بلكه وسيله‌اي براي دستيابي به مزاياي رقابتي واقعي مي‌باشد. رويكرد مديريت كيفيت جامع، تکنیک‌ها و اصول اساسي كيفيت، كنترل آماري و ابزارهاي موجود مديريت را به روشي ساختار يافته منسجم مي‌كند. اين رويكرد مي‌تواند با ايجاد يك سيستم قابل اندازه‌گيري هزينه منفعت، در ارزيابي و اندازه‌گيري اثر بخشي و كارايي در به‌کارگیری منابع سازماني به مديريت كمك كند (انصاری،1383، ص 75).

مقوله مدیریت کیفیت جامع طی دو دهه گذشته توجهات زیادی را در صنعت و علوم آکادمیک به خود جلب کرده است. مدیریت کیفیت جامع یکی از مشهورترین و پردوام ترین مفاهیم و فلسفه های توسعه یافته و مدرن در پایان قرن گذشته بوده که اثرات شگرف و عمیقی در تاریخ کسب و کارهای جدید داشته است.مروری بر مطالعات مختلف پیرامون اجرای مدیریت کیفیت جامع در سازمان‌ها نشان می‌دهد که اغلب سازمان‌هایی که اصول مدیریت کیفیت جامع را در فعالیت‌های خود به کار برده‌اند از مزایای اجرای آن در زمینه های مختلف بهره‌مندشده‌اند(سمیعی نیستانی و همکاران،1389، ص 76) .

جنبش مدیریت کیفیت جامع در صنایع تولیدی شروع شد؛ چرا که سنجش عملکرد کیفیت و تعهد به تولید محصول با کیفیت عالی در آنجا آسان‌تر بود. در واقع بخش تولیدی خاستگاه و مکان بسیار مناسبی برای بکار بستن TQM به عنوان مفاهیم بنیادی کنترل کیفیت بود (ریاحی، 1381، ص 43). اما رفته بر سازمان‌های خدماتی در بخش عمومی نیز تأثیر گذاشت. اخیرا" تعداد زیادی از سازمان‌های بخش عمومی درصدد بر می‌آیندتا اصول مدیریت مبتنی بر تفکر مشتری گرایی[6] و به قصد مورد پذیرش قرار گرفتن از سوی آنها را بکار بندند (ریاحی، 1381، ص 179). سازمان‌هایی که در بخش عمومی فعالیت می‌کنند، مانند سازمان‌های مراقبت بهداشتی، دولت‌های محلی، پلیس، خدمات اضطراری و سایر سازمان‌های دولتی نیز دریافته‌اند که خدمت به مشتری و توجه به کیفیت از مقوله های مهم در اواخر دهه 1990 هستند. سازمان‌های بخش عمومی از انقلابی که بخش خصوصی طی دهه 90 در خصوص جلب رضایت مشتری پشت سر گذاشتند، مصون نمانده است. در بخش خصوصی، رضایت مشتری و وفاداری او (که با عرضه خدمات و کالاهای بسیار با کیفیت و به قیمت مناسب ظاهر می‌شود) برای بقای دراز مدت ضروری‌اند (ریاحی، 1381، ص 273).

بهره‌وری بخش خصوصی[7]در همه بخش‌های اقتصاد رو به افزایش است. برای بسیاری از شرکت‌ها کیفیت به سطح جهانی ارتقاء یافته است. سهم بازار که در دهه 1980 به رقبای آن سوی دریاها واگذار شده بود کمکم باز پس گرفته می‌شود. بخش زیادی از این موفقیت مستقیماً به استقرار گسترده و مؤثر TQM ارتباط دارد. در مقابل جنبش مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی کمتر موفق بوده است (ریاحی، 1381، ص 193). صنایع خدماتی[8] در مقایسه با صنایع تولیدی شامل عدم قطعیت‌های بسیاری است. علت آن است که در بخش خدمات[9]به دلیل جنبه های فنی و رفتاری انسانی؛ محک زدن، مقایسه و استاندارد کردن فرایندها دشوار است (ریاحی، 1381، ص 45).

 تعریف کیفیت و بکار بستن اصول و تکنیک کیفیت جامع در بخش خدمات همیشه با چالش روبروست (ریاحی، 1381، ص 48). امروزه بالا بودن کیفیت محصولات و خدمات یک سازمان از بدیهیات و خصوصیات بسیار مهم آن سازمان محسوب می‌شود به گونه ای که بالا بودن کیفیت یک محصول نه مزیت رقابتیکه لازمه یک محصول به حساب می‌آید و نبود آن باعث تعجب و عدم استقبال مشتریان می‌گردد. به دلیل به وجود آمدن رقابت تنگاتنگ بین شرکت‌ها در تمام عرصه های تجاری و صنعتی، تمام سازمان‌ها سعی دارند تا محصولات خود را با بالا بردن کیفیت و هزینه پایین به مشتریان خود ارائه نمایند تا مشتریان خود را از دست ندهند (رادمز و اکبرنیا، 1379، ص 21).

بسیاری از سازمان‌ها به این نتیجه رسیده‌اند که نخواهند توانست به بقاء همراه با کسب سود ادامه دهند مگر اینکه نیازها و خواسته های پیوسته تغییر یابنده مشتریان را همواره تأمین کنند و در برابر فشار رقبا دوام آورند. تغییر و تحولات روزافزون در مقیاس جهانی موجب نگرانی و رقابت بین‌المللی در مورد سطوح بهره‌وری شده است. ظهور این تحول‌ها موجب بالا رفتن توقع مشتریان شده است(كيالياگ تان، 1381، ص 108).

از این روست که سازمان‌ها به سمت پیاده سازی راهکارها و مباحث پیاده سازی فرآیند بالا بردن کیفیت در سیستم سازمان خود و محصولات و خدمات خود سوق پیدا کرده‌اند و در علوم مهندسی صنایع و مدیریت، امروزه مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت، گسترش عملکرد کیفی، استاندارد ISOو...بسیار مورد توجه قرار گرفته است (رادمز و اکبرنیا، 1379، ص 21).

امروزه رضایت مشتری[10] به صورت یک مسئله مهم برای سازمان‌ها در آمده است. برنده یا بازنده بودن سازمان‌ها بر اساس درصدی از مشتریان که آنها را حفظ کرده‌اند، مشخص می‌شود. در یک جو بسیار رقابتی، سازمان‌هایی که به مشتری توجه ندارند[11]نمی‌توانند دوام بیاورند. اکثر بازارها بسیار رقابتی هستند و سازمان‌ها برای بقاء در این بازارها باید محصولات و خدمات مورد نیاز مشتری را با کیفیت بسیار بالا ارائه نمایند تا بتوانند مشتریانی وفادار[12] و با سطح رضایت بالا داشته باشند(فکیکووا، 2004، ص 57)[13]

امروزه، دغدغه جانب مشتری را داشتن و ارائه خدمت برتر به ارباب رجوع، مهمترین عامل موفقیت در هر مؤسسه ای است. اولویت اصلی در هر سازمانی باید جلب و حفظ مشتری باشد. ناکامی در تحقق این امر به معنای سود نبردن، رشد نکردن، شغل نداشتن و سرانجام از دست دادن کسب و کار است. در بخش دولتی موضوع از این هم حادتر است زیرا شیوه ارائه خدمت در بخش خصوصی از الگو بودن بخش دولتی منشاء می‌گیرد. (ایران نژاد پاریزی، 1384، ص 87).

در یک سازمان متعهد به مدیریت کیفیت جامع، نیازهای مشتریان و مصرف کنندگان و ارضای این نیازها باید در ذهن همه کارکنان وجود داشته و توجه چشمگیری به شناسایی این نیازها (نهان و آشکار) و سطوح ارضای آنها مبذول گردد. رضایت مشتری زمانی حائز اهمیت است که پیشرفت‌ها در سطح رضایت به افزایش تقاضای مشتریان منجر گردد. اگر این حالت ایجاد نشود نیاز چندانی به شنیدن، تجزیه و تحلیل و پاسخگویی به خواسته های مشتریان نخواهد بود. پیدا کردن سازمان های دولتی که با داشتن نگرانی‌های کم، نسبت به کیفیت محصول در یک موقعیت انحصاری فعالیت می‌کنند، موضوع عجیبی به نظر نمی‌رسد (مجیبی میکلایی،1381، ص 79).

سازمان‌های بخش عمومی دریافته‌اند که ارائه خدمات با کیفیت به ارباب رجوع، از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمان‌ها در آینده است. سالهای متمادی است که پایین آمدن کارایی بخش دولتی نسبت به بخش خصوصی و ضرورت ایجاد تحول در نظام اداری کشور مورد بحث است اما اقدامات عملی در این راستا چندان مؤثر نبوده‌اند مردم برای برآورده ساختن بسیاری از نیازهای خود ناچار به مراجعه به بخش‌های دولتی هستند و اصلاح روند امور، تسریع در انجام کارها، برخورد مناسب کارمندان و افزایش کار آیی و اثر بخش در بخش دولتی را انتظار دارند (شریف زاده،1386، ص 95).

در حال حاضر مهمترین مسأله برای سازمان‌ها راضی نگه داشتن ارباب رجوع‌ها با توجه به ارائه خدمات آنها است. سؤال اصلی پژوهشگر این است که آیا بین ابعاد سیستم مدیریت کیفیت و رضایت ارباب رجوع رابطه وجود دارد؟ با توجه به مطالب اشاره شده و در تبیین مدیریت کیفیت جامع ساختار کلی پژوهش، ابتدا متغیر مستقل پژوهشی (مدیریت کیفیت جامع) بر اساس مدل کیفیت در بخش عمومی از دیدگاه گاروین و متغیر وابسته (رضایت ارباب رجوع) تحت هر فرضیه سنجش خواهد شد.

این پژوهش به دنبال پاسخ به این سؤالات می‌باشد:

1.    مؤلفه های سیستم مدیریت کیفیت جامع در بنیاد شهید چه می‌باشند؟

2.    آیا بین سیستم مدیریت کیفیت جامع و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید رابطه ای وجود دارد؟

3.    آیا بین هر یک از مؤلفه های سیستم مدیریت کیفیت جامع با رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید رابطه وجود دارد؟

1-3)اهمیت و ضرورت موضوع 

در آغاز دهه 1980 در کشور های صنعتی جنبش فراگیر برای پدید آوردن ارزش‌های مشترک با فرهنگ با سازمان آغاز گردید و سازمان‌های زیادی با مشارکت کارکنان و مدیران بر اساس آن مسیر پیشرفت به سوی موفقیت را طراحی و مشخص نمودند. این جنبش تحت عنوان مدیریت کیفیت جامع شناخته شده است. مدیریت کیفیت جامع یک رویکرد سیستمی برای مدیریت سازمان‌ها است که ضمن توجه به نیازهای مشتریان و ارباب رجوع، فرآیندها و سیستم‌های سازمان را در راستای بهبود مداوم کیفیت و کیفیت مطلوب طراحی می‌نماید )شریف زاده،1386، ص 94).

نظریات دمینگ[14]، جوران[15] و ایشی کاوا[16] درباره مدیریت کیفیت جامع در بسیاری از کشورها به ویژه ممالک غربی پذیرش خاصی یافته است. در این دهه TQM به صورت نهضتی اجتماعی در آمده و دامنه رسوخ آن از صنعت، که مبدأ اصلی آن است به سایر سازمان‌ها نظیر سازمان‌های بهداشتی، بوروکراسی‌های دولتی، سازمان‌های غیرانتفاعی[17]و مؤسسات آموزشی کشیده شده است. مباحث مربوط به TQM به طور روزافزونی در رسانه­ها، در طرح‌های اصلاحی مشاوران و آموزش دهندگان و اخیراً در ادبیات دانشگاهی گسترش یافته است. برای پیشبرد این فلسفه، مؤسسات ویژه ای ایجاد شده و نظریه مشخص TQM در مجامع مدیریت، توسعه و گسترش یافته و اینک که دوران بلوغ آن است به صورت موضوعی بحث انگیز در آمده است؛ به گونه ای که نویسندگان درباره اهمیت و تأثیر آن به بحث و اظهار نظر پرداخته‌اند. برخی از نویسندگان معتقدند TQM بینشی منحصر به فرد برای افزایش اثر بخشی سازمانی است؛ بینشی که پایگاه نظری محکمی دارد و در عین حال راهبردی برای بهبود عملکرد سازمانی است که افراد و سازمان‌ها را در کارها هدایت می‌کند (فقیهی، 1378، ص 30-29).

در شرایط اقتصادی فعلی جهان، حضور فعال در بازار کسب و کار و موفقیت در این بازار با توجه به کاهش تدریجی حمایت‌های دولتی و فروریختن انحصار‌ها، مستلزم کیفیت بالای محصولات و خدمات در مفهوم جدید آن یعنی لحاظ نمودن خواسته های مشتری همراه با مشخصات فنی و استانداردهاست، این فرهنگ که در حقیقت زائیده شرایط رقابتی است، توانایی‌هایی راطلب می‌کند که مهمترین آنها را می‌توان به شرح زیر بیان نمود:

§   درک خواسته های مشتری و تأمین آن در کوتاه‌ترین زمان ممکن و با پایین‌ترین سطح قیمت

§   ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و مورد اعتماد با در نظر گرفتن شرایط محیطی[18] و دوام آن

§   پیش بینی نیازهای آتی مشتریان و پیشی گرفتن از آنها (رازانی، 1373، ص 35).

امروزه تأمین نیازهای مشتری دشوارتر شده است. زیرا آنان خواهان پاسخ‌هایسریع‌تر، بهتر شدن محصولات و خدمات مالی، تنوع محصول‌ها، قیمت‌های پایین­تر، تحویل سریع و مطمئن از کامل بودن و سالم بودن کالاها هستند. رقابت فزاینده از سوی شرکت‌های بلوک اروپای شرقی و کشورهای دور، بسیاری از سازمان‌های غربی را واداشته است تا به دنبال شیوه های نوآوری به منظور بهبود بهره‌وری و بازده و تولید محصول‌ها با کیفیت باشند (كيالياگ تان،1381، ص 108).

سازمان‌هایی که در بخش عمومی نیز فعالیت می‌کنند، در یافته‌اند که نه تنها باید از" مشتریان" خود مواظبت کنند بلکه باید فرصت را مغتنم شمرده و از آنها درباره انتظارات و ادراک خود از خدمت سازمان نظر خواهی نمایند (ریاحی، 1381، ص 274).

تاکنون مدیریت کیفیت جامع به صورت گسترده ای در سازمان‌های تولیدی، اقتصادی و در نظام‌های فرهنگی و علمی مورد استفاده قرار گرفته است. کشورهای مختلف جهان به این نتیجه رسیده‌اند که برای حفظ و بقای خود باید فلسفه مدیریت کیفیت جامع را بپذیرند و آن را اجرا نمایند؛ لذا به صورت وسیع از این رویکرد استقبال نموده و نتایج قابل توجهی هم از کاربرد این رویکرد گرفته‌اند. طبق گفته چاز[19] (1980)، بخش خدمات نیز منافع بکار بستنTQM را کشف کرده است زیرا بکار گیری اصول TQM به خدمات بهتر و به این ترتیب جلب رضایت مشتری می‌انجامد (ریاحی، 1381، ص 43).

TQMمی‌تواند قدرت و برتری شرکت‌ها و فعالیت‌های آنها را افزایش دهد و این توانایی را در سازمان‌ها پدید آورد که نیازهای مشتریان را به خوبی و در شرایط قابلیت رقابت با دیگران برآورده کنند (كيالياگ تان، 1381، ص 109).

با توجه به اهمیت مدیریت کیفیت جامع و نتایج حاصل از اجرای آن در بخش تولیدی و ضرورت توجه به مشتریان و جلب رضایت و وفاداری آنان جهت بقای سازمان‌ها و حفظ موقعیت آنها در محیط متحول امروز، در این پژوهش به بررسی اثرات به‌کارگیری نظام TQM بر رضایت مشتریان در اداره کل بنیاد شهید پرداخته می‌شود

پژوهش حاضر از چندین نقطه نظر دارای اهمیت و ضرورت انجام شدن است. مطالعات مقدماتی در مبانی نظری پژوهش مؤید این مسأله است که ضمن اهمیت بسیار زیاد سیستم مدیریت کیفیت و همچنین رضایت مشتریان در فضای رقابتی کنونی، پرداختن به این مباحث در حوزه مدیریت ارتباط با ارباب رجوع به صورت پویا، یک الزام روز افزون و محیطی به شمار می‌آید؛ و از این نظر در حوزه تئوریک و مفهومی کافی می‌باشد، اما در حوزه عملیاتی و آنچه به صورت عملی مورد پژوهش قرار گرفته‌اند، مخصوصا" در منابع داخلی، مطالعه زیادی را به خود اختصاص نداده‌اند؛ و این ضرورت مطالعه، پژوهش و تفسیر بیشتر در ارتباط با این مساله را به روشنی آشکار می‌نماید.

از آنجایی که سازمان بنیاد شهید یکی از نهاد های عمومی و دولتی است وبه دستور امام خمینی جهت رسیدگی به وضعیت خانواده های شهدا و آسیب دیدگان جنگ تحمیلی و ارزش گذاری نظام اسلامی به شهید و خانواده شهدابنا گردیده، می‌تواند یکی دیگر از ضرورت انجام پژوهش باشند.

به عبارتی بیان نتایج قبل استفاده از پژوهش و نتایج مثبت و کاربردی پژوهش می‌تواند تبیین دیگری از ضرورت انجام پژوهش باشند

 همچنین عدم وجود رقیب و نیاز مستمر بیشتر خانواده های شهدا و جانبازان به این سازمانکه خود پژوهشگر نیز یکی از همین خانواده های شهدامی‌باشد، احتمال کم توجهی به موضوع سیستم مدیریت کیفیت در این سازمان را افزایش می‌دهد.

هدف اساسی از انجام این تحقیق مطالعه بررسی سیستم مدیریت کیفیت و عوامل مؤثر بر آن در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان چهارمحال و بختیاری و عوامل مؤثر بر آن است و تلاش می‌گردد تا راهکار های لازم، برای پیاده سازی ابعاد مدیریت کیفیت در جهت اجرای اثر بخش این سیستم در سازمان بیان شود.

هدف اصلی

هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی میزان بررسي سیستم مدیریت کیفیت در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان چهارمحال و بختیاری عوامل موثر بر آن از جمله رضایت ارباب رجوع می باشد.

اهداف فرعي

بررسی عوامل مؤثر بر سیستم مدیریت کیفیت در بنیاد شهید و امور ایثارگران

بررسی میزان ارتباط بین اعتماد محوری در ارائه خدمات و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید و امور ایثارگران بررسی میزان ارتباط بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید و امور ایثارگران

بررسی میزان ارتباط بین صحت در ارائه خدمات و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید و امور ایثارگران

بررسی میزان ارتباط بین شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید و امور ایثارگران

 بررسی میزان ارتباط بین زیبایی فضای ارائه خدمات و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید و امور ایثارگران

بررسی میزان ارتباط بین پاسخگویی و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید و امور ایثارگران

بررسی میزان ارتباط بین توانمند سازی کارکنان و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید و امور ایثارگران

بررسی میزان ارتباط بین رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید و امور ایثارگران

بررسی میزان ارتباط بین انعطاف پذیری در ارائه خدمات و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید و امور ایثارگران

فرضیه های اصلی:

بین سیستم مدیریت کیفیت و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید و امور ایثار گران رابطه وجود دارد.

فرضیات فرعی:

فرضیه اول: بین توانمند سازی و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید و امور ایثارگران رابطه وجود دارد.

فرضیه دوم: بین پاسخگویی به شکایات و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید و امور ایثارگران رابطه وجود دارد.

فرضیه سوم: بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید و امور ایثارگران رابطه وجود دارد.

فرضیه چهارم: بین صحت در ارائه خدمات و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید و امور ایثارگران رابطه وجود دارد.

فرضیه پنجم: بین زیبایی فضای ارائه خدمات و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید و امور ایثارگران رابطه وجود دارد.

فرضیه ششم: بین اعتماد محوری در ارائه خدمات و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید و امور ایثارگران رابطه وجود دارد.

فرضیه هفتم: بین شفافیت و اطلاع رسانی و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید و امور ایثارگران رابطه وجود دارد.

فرضیه هشتم: بین انعطاف پذیری و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید و امور ایثارگران رابطه وجود دارد.

فرضیه نهم: بین رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی و رضایت ارباب رجوع در بنیاد شهید و امور ایثارگران رابطه وجود دارد.

روش پژوهش   

از آنجایی که نتایج این تحقیق برای سایر بخشهای خدماتی قابل استفاده می باشد، تحقیق از نوع کاربردی است. روش تحقیق به کار گرفته شده نیز، روش توصیفی پيمايشي از نوع همبستگی است. این تحقیق از این جهت توصیفی است که به توصیف جزء به جزء یک موقعیت و یا یک رشته از شرایط پرداخته است و تحقیق همبستگی نیز نوعی از تحقیق توصیفی است که در آن رابطه بین دو یا چند متغیر مورد مطالعه قرار می گیرد(پاشا شریفی و شریفی، 1383، ص 98).

در اين پژوهش براي تجزيه و تحليل اطلاعات بدست آمده ‏، از تحلیل رگرسیون، با نرم افزار SPSS استفاده می کنیم.در ادامه متغیرهای پژوهش با استفاده از آزمون فریدمن رتبه بندی می شوند و در آخر نیز تفاوت میانگین متغیرهای پژوهش بر اساس متغیرهای جمعیت شناختی با استفاده از آزمون های مقایسه دو جامعه مستقل و تحلیل واریانس بررسی می شود.

جامعه آماری

جامعه آماري به كل گروه افراد، وقايع و يا چيزهايي اشاره دارد كه محقق مي خواهد به تحقيق درباره آنها بپردازد(سكاران،1380،ص 294).جامعه آماری این پژوهش را تمامی خانواده های معزز شهدا و تحت پوشش بنیاد شهید و امور ایثار گران و جانبازان استان که شامل شهرستان های(شهرکرد، بروجن، فارسان، لردگان، اردل)  می باشد و طبق لیست موجود در اداره کل بنیاد شهید آمار15219بوده است.

حجم نمونه

جامعه آماری این پژوهش متشکل از خانواده های شهدا و جانبازان استان چهارمحال و بختیاری می باشد که تعداد نمونه از طریق جدول مورگان 396 نفر تعیین شده وبه همين تعداد پرسشنامه به صورت تصادفي پخش و تجريه و تحليل مي‌گردد.

روش نمونه گیری

با توجه به این که پژوهش حاضر در صدد بررسی سیستم مدیریت کیفیت در بنیاد شهید وامور ایثارگران استان و علل و عوامل مؤثر بر آن بوده است و همچنین وجود ناهمگونی تعداد خانوار های تحت پوشش بنیاد شهید استان، از روش نمونه گیری تصادفی با حجم نمونه آماری استفاده شد.

    ابزار جمع آوری اطلاعات

در این پژوهش. ابتدا با استفاده از مطالعه كتابخانه اي به جمع آوري اطلاعات در زمينه موضوع تحقيق پرداخته شد. سپس براي جمع آوري داده ها ‏‌، از پرسشنامه استفاده خواهدشد كه توسط محقق و بر اساس ابعاد مديريت كيفيت فراگير طراحي مي‌شود و پس از راهنماييهاي اساتيد راهنما و مشاور و انجام اصلاحات لازم، بين اعضاي نمونه تعيين شده توزيع مي‌گردد. ضمنا براي جمع آوري اطلاعات از افراد زير ديپلم، از مصاحبه استفاده مي‌نمائيم. این تحقیق دارای دو پرسشنامه است که یکی مربوط می شود به اطلاعات عمومی جنسبت، تحصیلات، وضعیت تأهل و دیگری سؤالات تخصصی که استاندارد و شامل 40 سؤال می باشد.

روایی و پایایی پرسشنامه

در اين تحقيق جهت سنجش روايي پرسشنامه ‏، گر چه این پرسشنامه استاندارد بوده، ولی برای کاربرد در مؤسسات آموزشی ایرانی، سؤالات آن مجددا" توسط استاد راهنما و داور مورد نظر بنیاد شهید مورد باز بینی . مورد تأیید قرار گرفت . براي سنجش پايايي پرسشنامه نيز يك مرحله پيش آزمون انجام گرفت. بدين صورت كه ابتدا تعداد 30پرسشنامه در جامعه مورد نظر توزيع و جمع آوری گرديد و پس از وارد كردن داده ها، با استفاده از نرم افزار SPSS   ضريب پايايي (آلفاي كرونباخ) محاسبه مي‌گردد. در اين پژوهش آلفاي كرونباخ 971/0 بدست آمد.

روش جمع آوری داده ها

در این پژوهش به منظور جمع آوری دادها از روش میدانی استفاده کرده ایم.در این روش محقق با هماهنگی مسئولان محترم بنیاد شهید استان و ضمن توزیع پرسشنامه بین ارباب رجوع، آنها را جمع آوری نموده و جهت تجزیه تحلیل مورد استفاده قرار دادیم. جامعه مورد نظر15219 نفر می باشد که از این تعداد 396 نفربه عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع گردید. که از این تعداد پرسشنامه توزیع شده تعداد 390 نفر به پرسشنامه ها به طور کامل پاسخ دادند و تعداد شش نفر اصلا" پاسخ ندادند. 

 روش تجزیه و تحلیل داده ها

در اين پژوهش در روش توصیفی از نمودارهاي ستوني و ميله‌اي و شاخص‌هاي فراواني و درصد فراواني و درصدفراواني تجمعي براي نمايش دادن اطلاعات و در روش استنباطی از رتبه بندی برای انداره گیری متغیر ها واز تحلیل رگرسیون برای معنادار بودن یا نبودن فرضیه ها استفاده شده است .

  بیان یافته ها و بحث پیرامون آن

در نمونه مورد نظر در این پژوهش، 9/37 درصد مرد و 1/62 درصد زن می‌باشند که این مسئله می‌تواند بر نتایج تحقیق مؤثر باشد

از نظر تحصیلات، همان‌طور که در جدول و نمودار مربوطه در فصل گذشته نشان‌داده شد، بیشترین مراجعه‌کنندگان دارای تحصیلات دیپلم و پایین تر می‌باشند که 2/48 درصد از کل افراد نمونه را تشکیل می‌دهند.از طرفی افراد دارای مدرک تحصیلی فوق لیسانس با 1/12 در صد کمترین افراد جامعه آماری را تشکیل می دهند.

اگر با توجه به جنسیت، مراجعه‌كنندگان را طبقه‌بندي نماييم مشاهده مي‌شود كه بیشترین مراجعه کنندگان زنان که 1/62 در صد از کل افراد را تشکیل می دهند، می باشند.                                                                                                                  

در رابطه با وضعیت تأهل، تقریبا"3/71 درصد جامعه آماری را افراد متأهل و 7/28 در صد از جامعه را افراد مجرد تشکیل می دهند.

فرضیه اول: بین اعتماد محوری در ارائه خدمات و رضایت اریاب رجوع رابطه معني‌داری وجود دارد.

برای فرضیه‌ اول داریم:

جدول 1 آزمون دوربین-واتسون برای فرضیه اول

از آنجایی که مقدار آمارهDW، دوربین-واتسون (722/1) در فاصله 5/1 و 5/2 قرار دارد، فرض عدم همبستگی بین خطاها رد نمی‌شود و می توان از رگرسیون استفاده کرد. همچنین با مقایسه نمودار توزیع فراوانی خطاها و نمودار توزیع نرمال، مشاهده می‌شود که توزیع خطاها تقریباً نرمال است، پس می توان از رگرسیون استفاده کرد. همچنین مقدار ارائه شده در این نمودار نزدیک به صفر بوده و انحراف معیار نزدیک به یک است.

جدول 2  آزمون فرضیه‌ اول با استفاده از آزمون رگرسیون

نتایج جدول (2) نشان می‌دهد که متغیر مستقل اعتماد محوری در ارائه خدمات با متغیر وابسته رضایت ارباب رجوع رابطه مثبت و مستقیم و معنادار دارد (معناداری کمتر 5 درصد). بنابراین فرضیه‌ اول با استفاده از آزمون رگرسیون خطی مورد تأیید قرار می‌گیرد.

فرضیه دوم: بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معني‌داری وجود دارد.

جدول 3آزمون دوربین-واتسون برای فرضیه دوم

از آنجایی که مقدار آمارهDW، دوربین-واتسون (583/1) در فاصله 5/1 و 5/2 قرار دارد، فرض عدم همبستگی بین خطاها رد نمی‌شود و می توان از رگرسیون استفاده کرد. همچنین با مقایسه نمودار توزیع فراوانی خطاها و نمودار توزیع نرمال، مشاهده می شود که توزیع خطاها تقریباً نرمال است، پس می توان از رگرسیون استفاده کرد. همچنین مقدار ارائه شده در این نمودار نزدیک به صفر بوده و انحراف معیار نزدیک به یک است.

جدول 4آزمون فرضیه دوم با استفاده از آزمون رگرسیون

نتایج جدول (4) نشان می‌دهد که متغیر مستقل سرعت در ارائه خدمات بر متغیر وابسته رضایت ارباب رجوع رابطه مثبت، مستقیم و معنادار دارد. بنابراین فرضیه دوم با استفاده از آزمون رگرسیون مورد تأیید قرار می‌گیرد.

فرضیه سوم: بین صحت در ارائه خدمات و رضایت ارباب رجوع رابطه معني‌داری وجود دارد.

جدول 5 آزمون دوربین-واتسون برای فرضیه سوم

از آنجایی که مقدار آمارهDW، دوربین-واتسون (657/1) در فاصله 5/1 و 5/2 قرار دارد، فرض عدم همبستگی بین خطاها رد نمی‌شود و می توان از رگرسیون استفاده کرد. همچنین با مقایسه نمودار توزیع فراوانی خطاها و نمودار توزیع نرمال، مشاهده می شود که توزیع خطاها تقریباً نرمال است، پس می توان از رگرسیون استفاده کرد. همچنین مقدار ارائه شده در این نمودار نزدیک به صفر بوده و انحراف معیار نزدیک به یک است.

جدول 6 آزمون فرضیه سوم با استفاده از آزمون رگرسیون

نتایج جدول (6) نشان می‌دهد که متغیر مستقل صحت در ارائه خدمات با متغیر وابسته رضایت ارباب رجوع رابطه مثبت، مستقیم و معنادار دارد. بنابراین فرضیه سوم با استفاده از آزمون رگرسیون مورد تأیید قرار می‌گیرد.

فرضیه چهارم: بین شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع  و رضایت ارباب رجوع رابطه معني‌داری وجود دارد.

جدول 7 آزمون دوربین-واتسون برای فرضیه جهارم

از آنجایی که مقدار آمارهDW، دوربین-واتسون (756/1) در فاصله 5/1 و 5/2 قرار دارد، فرض عدم همبستگی بین خطاها رد نمی‌شود و می توان از رگرسیون استفاده کرد. همچنین با مقایسه نمودار توزیع فراوانی خطاها و نمودار توزیع نرمال، مشاهده می شود که توزیع خطاها تقریباً نرمال است، پس می توان از رگرسیون استفاده کرد. همچنین مقدار ارائه شده در این نمودار نزدیک به صفر بوده و انحراف معیار نزدیک به یک است.

جدول 8 آزمون فرضیه چهارم با استفاده از آزمون رگرسیون

نتایج جدول (8) نشان می‌دهد که متغیر مستقل شفافیت و اطلاع رسانی درست با متغیر وابسته رضایت ارباب رجوع رابطه مثبت، مستقیم و معنادار دارد. بنابراین فرضیه چهارم با استفاده از آزمون رگرسیون مورد تأیید قرار می‌گیرد.

فرضیه پنجم: بین زیبایی فضای ارائه خدمات و رضایت ارباب رجوع  رابطه معني‌داری وجود دارد.

جدول 9 آزمون دوربین-واتسون برای فرضیه پنجم

از آنجایی که مقدار آمارهDW، دوربین-واتسون (604/1) در فاصله 5/1 و 5/2 قرار دارد، فرض عدم همبستگی بین خطاها رد نمی‌شود و می توان از رگرسیون استفاده کرد. همچنین با مقایسه نمودار توزیع فراوانی خطاها و نمودار توزیع نرمال، مشاهده می شود که توزیع خطاها تقریباً نرمال است، پس می توان از رگرسیون استفاده کرد. همچنین مقدار ارائه شده در این نمودار نزدیک به صفر بوده و انحراف معیار نزدیک به یک است.

جدول 10 آزمون فرضیه پنجم با استفاده از آزمون رگرسیون

نتایج جدول (10) نشان می‌دهد که متغیر مستقل زیبایی فضای ارائه خدمات با متغیر وابسته رضایت ارباب رجوع رابطه مستقیم، مثبت و معنادار دارد. بنابراین فرضیه پنجم با استفاده از آزمون رگرسیون مورد تأیید قرار می‌گیرد.

فرضیه ششم: بین پاسخگویی و رضایت ارباب رجوع رابطه معني‌داری وجود دارد.

جدول11 آزمون دوربین-واتسون برای فرضیه ششم

از آنجایی که مقدار آمارهDW، دوربین-واتسون (650/1) در فاصله 5/1 و 5/2 قرار دارد، فرض عدم همبستگی بین خطاها رد نمی‌شود و می توان از رگرسیون استفاده کرد. همچنین با مقایسه نمودار توزیع فراوانی خطاها و نمودار توزیع نرمال، مشاهده می شود که توزیع خطاها تقریباً نرمال است، پس می توان از رگرسیون استفاده کرد. همچنین مقدار ارائه شده در این نمودار نزدیک به صفر بوده و انحراف معیار نزدیک به یک است.

جدول 12 آزمون فرضیه ششم با استفاده از آزمون رگرسیون

نتایج جدول (12) نشان می‌دهد که متغیر مستقل پاسخگویی با متغیر وابسته رضایت ارباب رجوع رابطه مستقیم، مثبت و معنادار دارد. بنابراین فرضیه ششم با استفاده از آزمون رگرسیون مورد تأیید قرار می‌گیرد.

فرضیه هفتم: بین توانمندسازی کارکنان و رضایت ارباب رجوع رابطه معني‌داری وجود دارد.

نتایج آزمون فرضیه هفتم عبارتند از:

جدول 13آزمون دوربین-واتسون برای فرضیه هفتم

از آنجایی که مقدار آمارهDW، دوربین-واتسون (606/1) در فاصله 5/1 و 5/2 قرار دارد، فرض عدم همبستگی بین خطاها رد نمی‌شود و می توان از رگرسیون استفاده کرد. همچنین با مقایسه نمودار توزیع فراوانی خطاها و نمودار توزیع نرمال، مشاهده می شود که توزیع خطاها تقریباً نرمال است، پس می توان از رگرسیون استفاده کرد. همچنین مقدار ارائه شده در این نمودار نزدیک به صفر بوده و انحراف معیار نزدیک به یک است.

جدول 14آزمون فرضیه هفتم با استفاده از آزمون رگرسیون

نتایج جدول (14) نشان می‌دهد که متغیر مستقل توانمندسازی کارکنانبا متغیر وابسته رضایت ارباب رجوع رابطه مستقیم، مثبت و معنادار دارد. بنابراین فرضیه هفتم با استفاده از آزمون رگرسیون مورد تأیید قرار می‌گیرد.

فرضیه هشتم: بین رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی و رضایت ارباب رجوع رابطه معني‌داری وجود دارد.

نتایج آزمون فرضیه هشتم عبارتند از:

جدول 15 آزمون دوربین-واتسون برای فرضیه هشتم

از آنجایی که مقدار آمارهDW، دوربین-واتسون (608/1) در فاصله 5/1 و 5/2 قرار دارد، فرض عدم همبستگی بین خطاها رد نمی‌شود و می توان از رگرسیون استفاده کرد. همچنین با مقایسه نمودار توزیع فراوانی خطاها و نمودار توزیع نرمال، مشاهده می شود که توزیع خطاها تقریباً نرمال است، پس می توان از رگرسیون استفاده کرد. همچنین مقدار ارائه شده در این نمودار نزدیک به صفر بوده و انحراف معیار نزدیک به یک است.

جدول 16 آزمون فرضیه هشتم با استفاده از آزمون رگرسیون

نتایج جدول (16) نشان می‌دهد که متغیر مستقل رعایت ملاحظات با متغیر وابسته رضایت ارباب رجوع رابطه، مثیت، مستقیم و معنادار دارد. بنابراین فرضیه هشتم با استفاده از آزمون رگرسیون مورد تأیید قرار می‌گیرد.

فرضیه نهم: بین انعطاف پذیری در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معني‌داری وجود دارد.

نتایج آزمون فرضیه نهم عبارتند از:

جدول 17 آزمون دوربین-واتسون برای فرضیه نهم

از آنجایی که مقدار آمارهDW، دوربین-واتسون (733/1) در فاصله 5/1 و 5/2 قرار دارد، فرض عدم همبستگی بین خطاها رد نمی‌شود و می توان از رگرسیون استفاده کرد. همچنین با مقایسه نمودار توزیع فراوانی خطاها و نمودار توزیع نرمال، مشاهده می شود که توزیع خطاها تقریباً نرمال است، پس می توان از رگرسیون استفاده کرد. همچنین مقدار ارائه شده در این نمودار نزدیک به صفر بوده و انحراف معیار نزدیک به یک است.

جدول 18 آزمون فرضیه نهم با استفاده از آزمون رگرسیون

نتایج جدول (18) نشان می‌دهد که متغیر مستقل انعطاف پذیری با متغیر وابسته رضایت ارباب رجوع رابطه مستقیم، مثبت و معنادار دارد. بنابراین فرضیه نهم با استفاده از آزمون رگرسیون مورد تأیید قرار می‌گیرد.

فرضیه اصلی تحقیق:

با توجه با اینکه کلیه فرضیه های فرعی مورد تایید قرار گرفته اند و از مجموع فرضیه های فرعی ، فرضیه اصلی تشکیل شده است می توان نتیجه گرفت فرضیه اصلی مورد تایید قرار می گیرد.

پيشنهادات کاربردی

ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر زﻣﯿﻨﻪ ﺳﺎزي ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺟﻬﺖ اﺳﺘﻘﺮار ﻧﻈﺎم ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ و ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت در دﺳﺘﮕﺎﻫﻬﺎي دوﻟﺘﯽ و ارﺗﻘﺎي ﺳﻄﺢ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﻨﺪي ﻣﺮاﺟﻌﺎن و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺳﺎزي ﻧﺤﻮه اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت، ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎي  ذﯾﻞ ﮐﻪ ﺑﺮﮔﺮﻓﺘﻪ از ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ ﺑﺸﺮح زﯾﺮ اراﺋﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد.

1- اﻋﺘﻤﺎد ﻣﺤﻮري در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت، ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻄﺢ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﻨﺪي ﻣﺮاﺟﻌﺎن ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت دﺳﺘﮕﺎﻫﻬﺎي دوﻟﺘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد . در واقع طول مدت رابطه مشتری با سازمان، با ادراک مشتری از میزان قابل اعتماد بودن آن سازمان، رابطه مثبت دارد و منجر به ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﻣﺮدم و ﺷﻬﺮوﻧﺪان، ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و ﭘﺎﯾﺪارﻧﻤﻮدن ارزﺷﻬﺎي اﺳﻼﻣﯽ و اﻋﺘﻘﺎدي ﺟﺎﻣﻌﻪ ﺷﺪه و ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽ ﺷﻮد که در سازمان در ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎي آﻣﻮزش و ﭘﺮورش ﻣﺪﯾﺮان و ﮐﺎرﮐﻨﺎن به رعایت اصول اخلاقی و تقویت روحیه اعتمادمحوری توجه شود و ﺗﺎﮐﯿﺪ ﺷﻮد.   

اعتماد محوری درارائه خدمات نقش زیادی در افزایش رضایت مشتری از سازمان دارد. به وفاداری مشتری نسبت به سازمان می‌شود. لذا پیشنهاد می‌شود که در سازمان به رعایت اصول اخلاقی و تقویت روحیه اعتماد محوری توجه شود.                                                    

2- ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ ﮐﻪ اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﯾﺮي در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ اﻟﻬﺎم از رأﻓﺖ اﺳﻼﻣﯽ و ﺑﺎورﻫﺎي ﻋﻤﯿﻖ ﻣﺒﺎﻧﯽ دﯾﻨﯽ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻄﺢ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪي ﻣﺮاﺟﻌﺎن، اﯾﺠﺎد ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و ﭘﺎﯾﺪاري ارزﺷﻬﺎي اﺳﻼﻣﯽ و اﻋﺘﻘﺎدي در ﺟﺎﻣﻌﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد. محیط کار در دنیای امروز، به‌خصوص در بخش دولتی، از پیچیدگی زیادی برخوردار است. لذا جهت تطبیق با محیط‌های مختلف و پیشروی همگام با تغییرات روز افزون کنونی نیاز به انعطاف‌پذیری و نرمش در اجرای قوانین و مقررات سازمان می‌باشد. ﻟﺬا ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽ ﺷﻮد در ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎي آﻣﻮزﺷﯽ و ﺗﻮﺟﯿﻬﯽ ﻣﺪﯾﺮان و ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺮرﻋﺎﯾﺖ ﻣﻼﻃﻔﺖ و روﺣﯿﻪ اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﯾﺮي ﺗﺎﮐﯿﺪ ﺷﻮد و مسئولین سازمان به این مسئله در وضع و اجرای قوانین و مقررات سازمان توجه داشته باشند.

3- ﺑﺮﻣﺒﻨﺎي ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻘﯿﻖ، ﺗﮑﺮﯾﻢ ﻣﺮاﺟﻌﺎن و اﺣﺘﺮام ﺑﻪ ﺣﺮﻣﺖ وﻣﻨﺰﻟﺖ اﻧﺴﺎن ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻄﺢ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﻨﺪي ﻣﺮدم و ﺷﻬﺮوﻧﺪان از ﺧﺪﻣﺎت دﺳﺘﮕﺎﻫﻬﺎي دوﻟﺘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد. ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﺣﺘﺮام ﺑﻪ ﮐﺮاﻣﺖ اﻧﺴﺎن در ﻣﻘﺎم اﺷﺮف ﻣﺨﻠﻮﻗﺎت ، ﺑﺎﻋﺚ اﯾﺠﺎد ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و ﭘﺎﯾﺪاري ارزﺷﻬﺎي اﺳﻼﻣﯽ و اﻋﺘﻘﺎدي ﺟﺎﻣﻌﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد. ﻟﺬا ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽ ﺷﻮد در اﺳﺘﻘﺮار ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ در دﺳﺘﮕﺎﻫﻬﺎي دوﻟﺘﯽ ﺑﻪ اﯾﻦ ﺑﻌﺪ ﺗﻮﺟﻪ ﺷﻮد. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎي دوﻟﺘﯽ ﺑﺮاي ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت، اﯾﺠﺎد ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و ﭘﺎﯾﺪار ﻧﻤﻮدن ارزﺷﻬﺎي اﺳﻼﻣﯽ و اﻋﺘﻘﺎدي، ﻣﺪﯾﺮان و ﮐﺎرﮐﻨﺎن را ﺑﺎ اﺻﻮل و ﻣﺒﺎﻧﯽ اﺧﻼﻗﯽ آﺷﻨﺎ ﮐﻨﻨﺪ و آﻧﺎن را ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ رﻋﺎﯾﺖ  ﺷﺎن ﻣﺮاﺟﻌﺎن ﻣﻠﺰم ﺳﺎزﻧﺪ.

4- ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺑﻪ دﺳﺖ آﻣﺪه از ﺗﺠﺰﯾﻪ وﺗﺤﻠﯿﻞ ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎي ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻣﺸﺨﺺ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ درﺳﺘﯽ و ﺻﺤﺖ ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬﺎي  ﻣﺪﯾﺮان وﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺨﺶ دوﻟﺘﯽ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻄﺢ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪي ﻣﺮدم و ﻣﺮاﺟﻌﺎن و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺑﺎﻋﺚ اﯾﺠﺎد ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ  اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ و ﭘﺎﯾﺪاري ارزﺷﻬﺎي اﺳﻼﻣﯽ و اﻋﺘﻘﺎدي ﺟﺎﻣﻌﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد. ﺑﺎید ﺗﻮﺟﻪ داﺷﺖ ﮐﻪ ﻣﻘﺼﻮد از ﺻﺤﺖ در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت، ﺻﺪاﻗﺖ ﻋﻤﻞ و رﻓﺘﺎر وبرخورد ﺻﺎدﻗﺎﻧﻪ ﺑﺎ ﻣﺮدم و ارﺑﺎب رﺟﻮع اﺳﺖ. اشتباهاتی که در خدمات ارائه‌شده به ارباب‌رجوع صورت می‌گیرد؛ علاوه بر اتلاف وقت آن‌ها، هزینه زیادی را به بار می‌آورد. برای جلوگیری از این امر باید قبل از ارائه خدمات به ارباب‌رجوع از صحت و درستی آن اطمینان حاصل شده و کنترل‌ها و اقدامات لازم در این زمینه صورت گیرد.لذا ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽ ﺷﻮد اﯾﻦ ﺑﻌﺪ ﻧﯿﺰ در ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺑﻬﺒﻮدﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در ﺑﺨﺶ دوﻟﺘﯽ ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﺑﺎﺷﺪ. همچنین سازمان مديران خود را آموزش دهند تا منافع و مزاياي استقرار سيستم را به درستي درك كنند تا بتوانند آن را بپذيرند و عملاً از استقرار سيستم مديريت در سازمان حمايت كنند . آموزشهايي كه مد نظر است فقط به آموزش مفاهيم، مستند سازي محدود نبوده، حداقل آشنايي مختصري با فرايندها، ابزارها و تكنيك هاي استقرار اصول مديريت كيفيت و همچنين منافع حاصل از استقرار هر يك از اصول را شامل شود

5- ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺑﯿﺎﻧﮕﺮ آن اﺳﺖ ﮐﻪ وﺟﻮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻣﺘﺨﺼﺺ و ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪ، در اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻄﺢ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪي ﻣﺮدم و ﺷﻬﺮوﻧﺪان ﻣؤﺛﺮ اﺳﺖ . در بخش خدمات مهمترین رده سازمانی که می‌تواند بر روی کیفیت خدمات و رضایت مشتری تأثیر داشته باشد، رده پایین سازمان است. اما از آنجایی که کارکنان فاقد مهارت‌های لازم برای برخورد مناسب با ارباب‌رجوع هستند، در اکثر سازمان‌های خدماتی با نارضایتی وسیع ارباب‌رجوع مواجه هستیم. لذا رشد قابلیت‌های کارکنان از جمله رشد مهارت‌های ارتباطی و نیز رشد دانش و توانایی حرفه‌ای آن‌ها می‌تواند در افزایش میزان انتظارات برآورده شده مشتریان مهم باشد. بر این اساس پیشنهاد می‌شود در برنامه‌های بهبود کیفیت خدمات بخش دولتی به آموزش و توانمندسازی کارکنان توجه شود.

6- ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺒﺎﻧﯽ دﯾﻨﯽ و اﻋﺘﻘﺎدي و ارزﺷﻬﺎي ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر در ﺟﺎﻣﻌﻪ اﻟﻬﯽ، رﻋﺎﯾﺖ ﻣﻼﺣﻈﺎت ارزﺷﯽ و اﻋﺘﻘﺎدي ، ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻄﺢ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﻨﺪي ﻣﺮدم و ﻣﺮاﺟﻌﺎن ﻣﯽ ﺷﻮد.در ﺟﺎﻣﻌﻪ اﺳﻼﻣﯽ ﻣﺮدم اﻧﺘﻈﺎر دارﻧﺪ، ﻣﺪﯾﺮان وﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺨﺶ دوﻟﺘﯽ در رﻓﺘﺎر و ﮐﺮدار ﺧﻮد ﺑﻪ ﻣﻼﺣﻈﺎت ارزﺷﯽ و اﻋﺘﻘﺎدي ﺗﻮﺟﻪ ﮐﻨﻨﺪ . ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽ ﺷﻮد در ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎيآﻣﻮزﺷﯽ و ﺗﻮﺟﯿﻬﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺨﺶ دوﻟﺘﯽ، ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻬﻢ ﺗﻮﺟﻪ ﺷﻮد.

7- ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺑﯿﺎﻧﮕﺮ آن است ﮐﻪ ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎي دوﻟﺘﯽ ﺑﻪ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ ﺑﻪ ﻣﺮدم ، ﻣﻮﺟﺐ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺳﻄﺢ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪي ﻣﺮاﺟﻌﺎن و ﺷﻬﺮوﻧﺪان اﻓﺰاﯾﺶ ﯾﺎﺑﺪ و ﺷﻬﺮوﻧﺪان ﻣﻄﻤﺌﻦ ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎي ﺑﺨﺶ دوﻟﺘﯽ ﺧﻮد را در ﺑﺮاﺑﺮ ﺟﺎﻣﻌﻪ در ﻗﺒﺎل اﻗﺪاﻣﺎﺗﯽ ﮐﻪ اﻧﺠﺎم ﻣﯽ دﻫﻨﺪ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ ﻣﯿﺪاﻧﻨﺪ. باید محور همه تلاش‌ها و اقدامات یک سازمان، پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان داخلی و خارجی باشد. در این‌صورت مشتریان داخلی (کارکنان)، استعدادهای خود را در مسیر ارتقای عملکرد فرآیندها و سیستم‌ها و یافتن راه‌های بهتر و مؤثرتر به‌کار می‌گیرند. از طرف دیگر گشوده‌شدن باب گفتگو با مشتریان خارجی به ارتقای مستمر کیفیت خدمات منجر می‌شود. بنابراین پیشنهاد می‌شود که سازمان‌های دولتی با تدوین منشور اخلاقیات سازمانی در مورد درخواست‌های مردم احساس مسئولیت کنند و با ارائه گزارش‌های مناسب، به مطالبات منطقی مردم پاسخ دهند.

8- در رابطه با زیبایی فضای ارائه خدمات؛ اگر محیطی که فرد به آنجا مراجعه می‌کند مناسب باشد، در صورت نیاز به مراجعه مجدد نیز آرامش روحی لازم را خواهد داشت. پیشنهاد می‌شود سازمان در رابطه با پوشش مناسب کارکنان، نحوه چیدمان وسایل، استفاده از تجهیزات مدرن، نظافت مستمر محیط کار،... اقدامات لازم را به عمل آورد.

9- مشتریان بخش دولتی خواهان تسریع در کار مورد نظر خود و ارائه خدمات در زمان مورد انتظار هستند. لذا پیشنهاد می‌شود سازمان جهت افزایش سرعت  ارائه خدمات، اقدامات لازم را به عمل آورند

10- در رابطه با اطلاع‌رسانی در ارائه خدمات، سازمان باید اقدام به ایجاد یک واحد جداگانه جهت انجام تبلیغات، تهیه پوسترهای تبلیغاتی که اطلاعات مناسب در مورد نحوه استفاده از خدمات را به مشتریان بدهد، توزیع  آن‌ها بین مشتریان، ایجاد یک خط تلفن گویا،... نماید.

11- با برآورد دقيق از حجم كارهاي لازم ، مديران ارشدي كه انتظار دارند به سرعت به گواهينامه دست يابند، و معمولاً پس از مدت كوتاهي حتي حمايت زباني خود را نيز از سيستم دريغ مي كنند، انتظارات خود را تعديل كرده، بپذيرند كه تغييرات ريشه ايي و پايدار در سازمانهاي فرسوده يك شبه رخ نخواهد داد.

- ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭼﺎﻟﺸﻬﺎ و ﺗﻨﮕﻨﺎﻫﺎي ﻣﻮﺟﻮد در اﺳﺘﻘﺮار ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ در ﺑﺨﺶ دوﻟﺘﯽ، ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽ ﺷﻮد ﺑه  ﻣﻨﻈﻮر اﺟﺮاﯾﯽ ﻧﻤﻮدن اﻟﮕﻮي ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪه، ﺑﻪ ﻣﻮارد زﯾﺮ ﺗﻮﺟﻪ ﺷﻮد:                                    

1- ﻻزم اﺳﺖ ﺑﺮاي ﺑﻪ ﮐﺎر ﺑﺴﺘﻦ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ در ﺑﺨﺶ دوﻟﺘﯽ ﺑﻪ اﺑﻌﺎد دﯾﮕﺮي ﭼﻮن دﺳﺘﺮﺳﯽ ارﺗﺒﺎﻃﺎت، ﮐﺎراﯾﯽ، ورزﯾﺪﮔﯽ ، ادب و ﻧﺰاﮐﺖ، ﺧﻼﻗﯿﺖ، اﻣﻨﯿﺖ، ﻣﻠﻤﻮس ﺑﻮدن ﺧﺪﻣﺎت و ﺗﻔﺎﻫﻢ و درك ﻣﺸﺘﺮي ﻧﯿﺰ ﺗﻮﺟﻪ ﺷﻮد.

2- ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻨﮑﻪ در ﺑﺨﺶ دوﻟﺘﯽ ﻫﻤﻪ ﺧﺪﻣﺎت در ﭼﺎرﭼﻮب ﻗﻮاﻧﯿﻦ و ﻣﻘﺮارت ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺷﺪه اﻧﺠﺎم ﻣﯽ ﭘﺬﯾﺮد، ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽ ﺷﻮد ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﮐﺎﻫﺶ اﻧﺤﺮاف از ﻣﻌﯿﺎر در ﺧﺼﻮص ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ ردﯾﺎﺑﯽ ﺷﻮﻧﺪ( ﻣﺜﻞ ﺑﻬﺪاﺷﺖ و درﻣﺎن و آﻣﻮزش و ﭘﺮورش) ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﺪوﯾﻦ و ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺷﻮد.

3- از آﻧﺠﺎ ﮐﻪ در ﺑﺨﺶ دوﻟﺘﯽ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﺸﺘﺮي دﺷﻮار و از ﻧﻈﺮ ﺳﯿﺎﺳﯽ ﺟﻨﺠﺎل ﺑﺮاﻧﮕﯿﺰاﺳﺖ و ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎي ﺑﺨﺶ دوﻟﺘﯽ ﺗﻌﻬﺪاﺗﯽ ﺑﯿﺶ از ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ ارﺑﺎب رﺟﻮع دارﻧﺪ ، ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽ ﺷﻮد ﺗﻌﺮﯾﻒ روﺷﻦ و ﺷﻔﺎﻓﯽ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺨﺶ دوﻟﺘﯽ اراﺋﻪ  ﺷﻮد.

4- از آﻧﺠﺎ ﮐﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ ﺗﺎﺣﺪ ﺑﺴﯿﺎر زﯾﺎدي ﺑﻪ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ واﺑﺴﺘﻪ اﺳﺖ ، ﻟﺬا ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽ ﺷﻮد، ﻣﺪﯾﺮان ﺑﺨﺶ دوﻟﺘﯽ ﺑﺮاي اﺳﺘﻘﺮار اﻟﮕﻮي ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪه ﯾﮏ ﻓﺮﻫﻨﮓ » ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﺤﻮر« را در ﺳﺎزﻣﺎن ﺧﻮد ﻣﺴﺘﻘﺮ ﺳﺎزﻧﺪ. ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﻧﻈﺎرت و ﺑﺎزﻧﮕﺮي ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎي ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺿﺮوري اﺳﺖ، ﻣﺪﯾﺮان ارﺷﺪ- روﺷﻬﺎي ﺑﻬﺒﻮد واﻗﺪاﻣﺎت اﺻﻼﺣﯽ ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎ راﺗﺪوﯾﻦ  و ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﻨﻨﺪ.

5- از آﻧﺠﺎ ﮐﻪ ﮐﻨﺘﺮل اﻗﺘﺼﺎدي، ﻣﺎﻧﻌﯽ ﺑﺮﺳﺮراه ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎي دوﻟﺘﯽ ﺑﺮاي اﺟﺮاي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ اﺳﺖ و ﻋﻨﺼﺮ ﺗﺨﺼﯿﺺ ﺑﻮدﺟﻪ ﺑﺮاي ﮐﻨﺘﺮل اﺳﺘﻔﺎده درﺳﺖ از ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺎﻟﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد، ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽ ﮔﺮدد، ﺑﺮاي اﺳﺘﻘﺮار ﻣﺪﯾﺮﯾﺖﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ در ﺑﺨﺶ دوﻟﺘﯽ، ﺳﺎز وﮐﺎرﻫﺎي ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺟﻬﺖ اﻧﻌﻄﺎف، ﺑﻮدﺟﻪ اي ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ ﺷﻮد.                 

6- اﻧﺤﺼﺎر از وﯾﮋﮔﯽ ﻫﺎي ﺑﺨﺶ دوﻟﺘﯽ اﺳﺖ .درﺗﻔﮑﺮ اﻧﺤﺼﺎري ﻣﺸﺘﺮي ﺣﻖ اﻧﺘﺨﺎب ﻧﺪارد و ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ دﻟﯿﻞ ﻧﻤﯽ ﺗﻮاﻧﺪ، در ﺧﺼﻮص ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﺎﺛﯿﺮﮔﺬار ﺑﺎﺷﺪ،ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽ ﺷﻮد ، ﺳﺎز و ﮐﺎر ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮاي ﮐﺎﻫﺶ ﺗﺼﺪي ﮔﺮي واﯾﺠﺎد رﻗﺎﺑﺖ در ﺑﺨﺶ دوﻟﺘﯽ ﺗﺪوﯾﻦ وﺗﺒﯿﯿﻦ ﺷﻮد.

7- ﺑﺮاي اﺳﺘﻘﺮار اﻟﮕﻮي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺎﻣﻊ در ﺑﺨﺶ دوﻟﺘﯽ ﺿﺮوري اﺳﺖ، ﻋﺰﻣﯽ ﺟﺪي در ﺳﻄﻮح ﻋﺎﻟﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﺸﻮر اﯾﺠﺎد ﺷﻮد ﺗﺎ ﺗﻌﻬﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﻪ از اﺻﻮل اﺳﺎﺳﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ اﺳﺖ، ﻓﺮاﻫﻢ آﯾﺪ.

8- ﺧﺪﻣﺎت ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺷﺪه و ﺑﺎ ﮐﻤﮏ ﺻﺎﺣﺐ ﻧﻈﺮان وﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن اﺳﺘﺎﻧﺪاردﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎت ﺗﺪوﯾﻦ و ﺗﺒﯿﯿﻦ ﺷﻮد.

9- ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در ﺑﺨﺶ دوﻟﺘﯽ،ﻻزم اﺳﺖ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻗﯿﻤﺖ ﺗﻤﺎم ﺷﺪه ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮآورد و ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﻮد. ﺗﺎ ﺑﺎ ارزﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺖ اراﺋﻪ ﺷﺪه ﯾﺎ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﺻﺮف ﺷﺪه، ﺑﺘﻮان ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت را اﻧﺪازه ﮔﯿﺮي و ﻣﻮرد ﺳﻨﺠﺶ ﻗﺮار داد.

منابع

1- انصاری، م وصالحی صدقیانی،ج .(1383). مدیریت کیفیت جامع و فنآوری اطلاعات روابط و کارکرد ها. فصلنامه مدیریت صنعتی، شماره 5، صص 88-71.

2- آقایی، ع.(1379). مدیریت کیفیت جامع:  ریشه یابی واژه ، تاریخچه، تعاریف ومفاهیم. تهران: ماهنامه استاندارد،  شماره .112

3- آکائو، ی و هوشین، ک. (1377). مدیریت کیفیت جامع. ترجمه داود محب علی و محمّد صابری، چاپ دوم، مرکز آموزش مدیریت دولتی.

4- ایران نژاد پاریزی، م. (1384). تکریم مشتری و ارائه خدمت با کیفیت برتر( تحول بنیادی در نظام اداری کشور) تحول اداری. دوره هشتم، شماره 49.

5- پاشا شریفی ح و شریفی، ن. (1383). روشهای تحقیق در علوم رفتاری. چاپ سوم، انتشارات سخن.

6-جعفری، م واصولی، ح و شهریاری، ح وشیرازی منش، م، فهیمی، ا .(1383). ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر (جلد اول، چاپ سوم، مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.

7- در گاهی، ح و رضائیان، م. (1382). مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) در آزمایشگاه بالینی. دانشگاه تهران: مؤسسه انتشارات و چاپ، چاپ اول.

8- ریاحی، ب. (1381). مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی (دولت).چاپ اول، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.

9- رادمز، آ و، اکبرنیا ر .(1379)، آموزش ISO 9000. واحد علمی دفتر فرهنگی دانشکده صنایع دانشگاه علم وصنعت ایران.

10-رازانی، ع. (1373).مدل اجرایی مدیریت کیفیت جامع. مؤسسه مطالعات و برنامه­ریزی آموزشی سازمان گسترش.

11- سمیعی نیستانی، ا. وح. فارسیجانی. وآ. بوالحسنی.(1389). تبیین اثرات مدیریت کیفیت جامع بر عملکردهای سازمان در محیط‌های تحقیق و توسعه ( مورد کاوی: شرکت‌های تولیدی استان مرکزی. فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج، سال پنجم: شماره 14، صص 75-78   

12- شریف زاده، ف و علیرضا ذ.(1386). امکان سنجی استقرار سیستم مدیریت کیفیت در سازمان های خدمات شهری: مطالعه شهرداری مشهد. شماره 56، صص 122-93.

13- فقیهی، ا. (1378)، مدیریت کیفیت جامع: جنبه­های تجربی، نظری عملی. دانش مدیریت، سال دوازدهم: شماره 44.

14-کیالیاگ تان، پ. (1381). ارزیابی مدیریت کیفیت جامع و شیوه­های لازم برای اجرای موفقیت­آمیز آن. ترجمه: محمّد رضا عباسی، تحول اداری، دوره هفتم، شماره 35 و 36.

15- مؤمنی،م. وع. فعال قیومی.(1391). تحلیل های آماری با استفاده از SPSS. تهران: نشر مؤلف.

مجیبی میکلائی، ت.(1381). ارزیابی مدیریت کیفیت جامع در سازمان‌های دولتی. تهران: تدبیر، (125): صص77-76.

16- نیک زاد زیدی، م و طیبی، م.(1391). تاثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع(TQM) بر رضایت مشتریان با هدف دستیابی به توسعه پایدار. شماره سیزدهم، شهر اقتصاد رویدادهای علمی و اجرایی.

17- Fecikova, Ingrid (2004), an index method for measurement of customer satisfaction”, the TQM magazine, vol.16, no.1.